客户关系管理(企业SCRM系统)在企业管理中的应用

2022-07-24 0

CRM的产生和发展源于三方面的动力,包括企业管理理念的更新、需求的拉动和信息技术的推动。

1.企业管理理念的更新

通过对企业管理理念发展历程的研究,可清晰看到随着市场环境的演变,企业管理理念经历了五个主要发展阶段:即以产值为导向的阶段、以销售额为导向的阶段、以利润为导向的阶段、以客户为导向的阶段和以客户满意度为导向的阶段。

由这五个阶段可以看出,客户满意成为当今企业管理的中心和基本观念。在这种时代背景下,客户关系管理理论不断完善。

2.需求的拉动

客户满意成为当今企业管理的中心和基本观念。以需求定市场方向,市场需求构成了企业潜在获利点,其在市场中的最佳状态就是客户满意度,客户的满意是企业效益的源泉。目前很多企业的销售、市场和服务等部门难以获得所需客户互动信息,企业内部有关部门的信息化程度远远不能适应业务发展的需要。企业内关于客户的信息分散在各部门,这些散落的信息使得企业无法对客户有全面的了解,各部门难以在统一的信息基础上面对客户。这就要求企业内各部门对面向客户的各项信息和活动能够集成,从而能够最大限度地满足客户需求,让客户满意。因此企业为了在市场竞争中取胜,就必须以客户满意度为导向,CRM应运而生,并逐渐成为企业管理的重要内容之一。

3.技术推动

信息技术的发展,使得上面的想法不再停留在想象阶段。信息技术和互联网的发展不仅为我们提供了新的手段,而且带动了企业管理、业务流程等的变革,大大提高了CRM在企业管理中的应用范围。

CRM的内涵

CRM是Customer Relationship Management(客户关系管理)的缩写,最早提出CRM概念的Gartner Group认为,所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角,并赋予企业更完善的客户交流能力,最大限度提升客户收益率。

通过各方对CRM不同定义的解读,综合来讲,CRM是一项综合的IT技术,也是一种新的运作模式,它源于“以客户为中心”的新型商业模式。

CRM系统是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制。CRM通过对客户详细资料的深入分析来提高客户满意度,从而提高企业的竞争力。通过收集归纳客户周期内发生、发展的信息,满足不同客户个性化需求,以提高客户忠诚度和保有率,并持续为客户贡献价值,从而全面提升企业盈利能力。

CRM系统于2001年开始进入我国地产行业,借助先进的技术信息系统和以客户满意度为核心的服务理念,为地产行业带来了巨大贡献。客户的满意程度与企业品牌树立有密切关系,所以以客户为核心的CRM系统成为企业建立品牌的关键工具。CRM系统的建立通过提供更加优质服务吸引和维持更多的客户,提升客户的满意度以及对品牌的忠诚度,推动企业最大限度地利用客户资源。同时通过对业务流程的全面管理,减少部门间重复工作,降低成本,实现企业立体化管理。

CRM在企业管理中的作用及其树立企业核心竞争力的途径

1.CRM在企业管理中的作用

(1)防止客户严重流失。CRM能够实现客户有效细分,对客户有充分的了解,投其所好,找出相应对策。通过与客户长期互动,及时提升整改,增强客户满意度,防止客户严重流失。

(2)促进管理模式创新。CRM有助于企业从上至下意识到客户满意对于企业的重要性,能够将“以客户为中心”的思想融合到企业文化当中。能够促使企业内部业务流程的变革,创新企业管理模式,降低企业运营成本。

(3)实现企业内部协作及信息共享。CRM通过对客户生命周期产生和发展信息的归集,以及企业与客户的个性化沟通渠道构建,实现企业内部各部门之间信息共享,降低企业内损。

(4)企业提升核心竞争力的关键。现代企业竞争的实质是客户资源的竞争,根据二八定律可知,一个企业80%的利润往往是由最有价值的20%的客户提供,其余80%的客户是微利、无利甚至是会给企业带来负利润的。CRM的目的就是通过对客户价值判断,保留有价值客户,保证企业维持较高的客户份额。CRM强调“一对一”的客户服务,企业从每一次的客户接触中,增加对客户的了解,根据客户的需求不断地改善,提高企业不断满足客户的能力。实现企业“以产品为中心”向“以客户为中心”的模式转变,从而提升企业核心竞争力。

2.通过CRM树立企业核心竞争力的途径

(1)建立统一的客户信息数据库。CRM通过对客户信息的整理合并,使得各部门间能够共享客户信息,改变企业中各部门间“各自为战”的工作状况,使得企业所有的人员都围绕客户需求这一中心,保证企业任意部门与客户接触时都可以提供统一的解决方案,在提高客户价值的同时提升企业竞争力。

(2)通过长期互动,提升客户满意度。通过与潜在客户建立长期的互动关系,可以及早发现客户的不满,并进行解决,从而提高客户的满意度,防止客户流失。同时CRM有利于隐藏的、有价值的客户的挖掘,对决策提供支持。

新经济时代,面对日渐多样化的客户需求,通过CRM构建企业的核心竞争力成为企业谋求持续发展的绝佳策略选择。

结束语

随着房地产市场竞争日益激烈,企业发展的重点也从以产品为中心向以客户为中心转移。通过CRM系统的建立,增加客户忠诚度,挖掘客户内在诉求,提高购买比率,通过客户信息的共享,提供个性化服务,使每个顾客产生更多的购买需求及更长时间的需求,并提高顾客满意度,从而提供企业核心竞争力。而不同的房地产企业,对于CRM会有不同的运作方式,需要企业根据自身实际,构建适宜的CRM系统,实现企业管理的创新及效率提升。



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