crm是什么意思啊?crm系统是什么系统?

2022-06-12 0



近年,无论是在网络还是日常生活中,CRM或者CRM系统等词总是被提起,但是很多人并不知道CRM到底是什么意思。那么今天就来详细说一下CRM和CRM系统是什么。


CRM概念产生于90年代初期,它最初的目的,主要是解决客户服务的通路(channel)问题。具体来说,是考量Call Center业务流程对服务效率和效果影响。其目标是提升顾客的满意度,类似于今天的服务云作用。


随后发现,企业的销售业务也可以纳入到CRM中。于是就出现了基于销售漏斗和SFA的销售工具。其目的是提升销售效率和提高销售过程管理水平,类似于今天的销售云的业务。


到了90年代的中后期,随着互联网的出现,原有与客户的交互服务通道,由Call Center扩展到e-mail、Web、IM、音视频等。通过各种通道的集成和融合,可以为客户提供一致的交互界面,这使CRM的支撑能力又有所增强。


虽然销售和服务是CRM中重要的两块,但是它们毕竟属于“事后动作”。因为此时的CRM并没有解决交易前的几个关键问题,即:客户是如何被吸引进来的;客户在互动过程中的体验是怎样的;根据客户感受,应该给予什么样的回应;最后,客户为什么会愉快地掏钱买单。


CRM定义及意义


CRM 是 Customer Relationship Management(客户关系管理)的缩写,是一种旨在改善企业与客户之间关系,提高客户忠诚度和满意度的新型管理机制, 企业对客户关系管理应用的重视来源于企业对客户长期管理的观念,这种观念认为客户是企业最重要的资产并且企业的信息支持系统必须在给客户以信息自主权的要求下发展



CRM的定义是:企业为提高核心竞争力,利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互,从而提升其管理方式,向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户,增加市场份额。



CRM的实施目标就是通过全面提升企业业务流程的管理来降低企业成本,通过提供更快速和周到的优质服务来吸引和保持更多的客户。作为一种新型管理机制,CRM极大地改善了企业与客户之间的关系,实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。



CRM有什么好处呢? 首先他可以提高销售额。利用CRM系统提供的多渠道的客户信息,确切了解客户的需求,增加销售的成功几率,进而提高销售收入。 其次,可以增加利润率。由于对客户的更多了解,业务人员能够有效地抓住客户的兴趣点,有效进行销售,避免盲目的以价格让利取得交易成功,从而提高销售利润。 然后,可以提高客户满意程度。 CRM系统提供给客户多种形式的沟通渠道,同时又确保各类沟通方式中数据的一致性与连贯性,利用这些数据,销售部门可以对客户要求做出迅速而正确的反应,让用户在对购买产品满意的同时也认可并愿意保持与企业的有效沟通关系。 最后,可以降低市场销售成本。 由于对客户进行了具体甄别和群组分类,并对其特性进行分析。使市场推广和销售策略的制定与执行避免了盲目性,节省时间和资金。




上一篇:如何理解SCRM的用户线索
下一篇:没有了