MarketingCRM侧重于运营和营销的自动化

2022-05-20 0

SCRM系统可以帮助发现和探索更多的线索,改善用户信息,改善用户体验,保持品牌与用户之间的良好关系;作者分享了如何理解SCRM的用户线索。让我们看看。

01用户线索应用平台。

用户线索这个词源于线下销售过程,主要用于SCRM系统。

在设计系统的子功能之前,首先要了解其应用平台。从应用平台的核心功能出发,了解子功能的定位。

1.什么是CRM?

在了解SCRM之前,先了解CRM,再了解它们之间的差异。

CRM的中文名称是客户关系管理,是一种客户资源管理和运营方法。通过信息技术,帮助企业识别、发展、维护和服务客户,提高企业收入,提高家庭满意度和忠诚度。

微信官方账号:goyangKun漫谈CRM系统化建设1-CRM与客户管理综述。

MCRM、OCRM、SCRM、ACRM可以根据CRM系统的重点进行分类。

MarketingCRM侧重于运营和营销的自动化,对应于企业的运营团队;ServiceCRM侧重于服务的自动化,对应于企业的售后团队——涵盖用户售前、售中、售后三个阶段。

OperationalCRM侧重于与企业相对应的销售团队的销售自动化。

主要有两个原因:

组织结构的划分,大多数企业的经营、销售、售后团队都是分开的;

整合产品难以实现,成本高。要整合运营、销售、售后的所有需求,产品结构能力要求很高,实现周期也很长。

这三个系统的核心功能相似,主要是识别、操作和跟踪效果;但不同团队的目标用户、操作手段和监控数据不同,衍生的操作工具也不同。

用户线索是识别用户链接的开始。

2.什么是SCRMS?

近年来,随着CRM的提及,SCRM越来越多,这与上述不同,指的是社交、简单、高效、智能。

SCRM的全称是社会客户关系管理,核心在于Social-社交。

根据CNNIC2021年中国社交媒体市场分析报告,2020年2月中国网民规模达到10.8亿。随着互联网覆盖范围和深度的提高,流量越来越难获得。

即使在四五线城市,衣食住行的相关服务也逐渐从线下转移到线上。

随着用户获取成本的增加和即时通信应用程序的兴起,大多数人的目光都集中在即时通信上。

这种模式以前被称为微信业务,现在被称为私有领域,不同的企业也逐渐利用企业微信等工具,占据了我们的聊天窗口和朋友圈。

根据极光发布的《2020年Q1移动互联网行业数据研究报告》,2019年APP平均使用时间占25%以上,占据榜首的微信也成为销售人员和服务人员展览行业的重要工具。

Simple被解释为简单高效。随着流量红利的消失和规模的日益困难,企业的经营战略也从开源转向节流,开始关注效率和成本。

Smart是指来自科学技术发展的智能;一方面,它是自动的,系统可以承担更多的工作;另一方面是推荐和个性化。

从这三个定义来看,高效、智能意味着关注线索的价值和准确性,需要帮助一线人员更容易促进交易,提供更好的服务。

社交意味着考虑一线人员应该使用什么渠道与用户沟通。

3.CRM和SCRM的区别。

只有了解了CRM和SCRM,才能回答两者的区别。SCRM在CRM的基础上融合了社交网络。

但两者的目标是一致的,都是通过更合理、更高效地管理和运营客户来提高用户的生命周期价值,因此两者在结果指标上没有太大的偏差。

通过整合社交网络,与用户的沟通方式从单向转变为双向,从触摸和电话单点转变为互动;基于此,在查询用户交易过程中,还将增加类似客户互动率的相关指标。

02用户线索的定义。

用户线索,应用于SCRM系统,服务于识别用户链接,代表营销或服务机会。

与原始数据相比,它是高价值数据的组合;帮助一线销售或售后学生提高服务效率和转化效率。

服务线索将售后学生的工作模式从被动接收电话或IM转变为主动服务;销售线索帮助销售学生减少挖掘用户的时间,并专注于促进交易。

但是用户识别和用户特征有什么区别呢?这个问题从三个维度来回答:数据定义、数据价值和使用方法。

1.数据定义。

从数据类型的角度来看,特征和线索是数据的肖像是数据的集合。

25岁以上是用户特征;25岁以上和每日工作时间超过12小时的组合可以称为老年社会动物青年。

用户线索不仅是特征,也是事件与特征的结合。

从及时性来看,事件更实时触发,特点多为离线清理;前者是开始,后者是结束;比如我今天乘地铁和地铁旅游用户。

用户肖像是多维特征的集合。用户或群体性、地理属性、社会属性等一系列不同维度的特征来分析用户或群体的特征。

2.数据价值。

组合的目的是更有效地使用数据。

从数据价值的角度来看,用户特征的目标性较弱,不会特别关注数据价值,主要解决从无到有的问题。

由于用户线索主要是销售和服务学生,其目标是如何将用户转化为客户,以及如何让用户不流失。我希望潜在用户能更接近交易,服务能更及时。

地铁旅游用户无法准确销售和服务。

如果是我今天坐地铁,看了很久手机的车辆降价广告我没有车月收入可以支持车贷等数据组合,就可以明确制定运营策略,从而提供服务或销售。

3.使用方法。

在使用方法上,线索和特征是圈选->操作的步骤,我们清楚地知道要操作哪些用户。

用户肖像将通过额外的分析过程,即分析->循环选择->操作,重点是通过分析结合数据模型后进一步制定操作策略。

03用户线索的生命周期。

只有概念清晰,规划才能清晰。

在产品规划中,我们可以从事物的流通过程和状态开始;考虑用户线索提供给销售和服务人员的前、中、后阶段,以及每个阶段需要做什么。

完整的流通过程也是用户线索的生命周期;因此,可以制定最低可执行版本,然后有序有效地规划和迭代产品。

1.线索收集。

线索收集和数据整合没有太大区别,目标是数据越多越好。

数据量越多,客流量越大。在1万人经过的道路上开便利店和在1000人经过的道路上开便利店的概率是不同的。

其次,数据维度越多,对运营商的决策和分析就越多。我们不仅可以根据性别购买商品,还可以根据年龄和收入购买商品。

分析也是如此。大样本分析结果更具代表性,决策风险更低;维度多,分析角度多。

在这一阶段,产品学生的考虑是协助研发学生根据不同的数据源设计统一的数据报告规范。

可视化管理元数据后,根据不同业务对数据的及时性要求提供服务。

在功能上可以看到数据集市,这里就不多展开了。

2.线索清洗。

本环节主要包括数据落库后的清洗、过滤、去重四个步骤。

清洗是指在数据中发现和纠正可识别错误,包括检查数据一致性、处理无效值和缺失值。

过滤步骤主要用于操作,不可操作的用户没有价值。这里的操作是指用户有可接触和交互的数据。

例如:具有实名手机号特征,可进行电话外呼;具有添加企业微信且未删除的特点。



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